서비스나우(ServiceNow), 챗GPT(ChatGPT) 업무 연결 출시…기존 접근 권한 적용

이를 뒷받침하는 제품은 액션 패브릭(Action Fabric)이다. 공식 제품 설명은 AI가 서비스나우 화면을 직접 조작하지 않고도 업무 기능을 실행하도록 한다고 안내한다. AI와 외부 데이터·도구를 연결하는 규약인 모델 컨텍스트 프로토콜(Model Context Protocol·MCP)을 활용한다. 사람이 화면에서 처리하던 작업의 일부를 외부 AI가 호출할 수 있는 도구로 제공하는 방식이다.

액션 패브릭은 IT 서비스 관리와 IT 운영 관리, 장비·서비스의 구성 정보를 담는 데이터베이스 등 영역별 MCP 서버를 제공한다. 업무별 기능을 미리 묶어 두므로, 연결한 AI가 요청에 맞는 기능을 골라 호출할 수 있다. 모든 업무 데이터를 한꺼번에 넘기는 구조로 이해하기보다는, 필요한 작업을 담당하는 연결 지점을 마련한 것으로 보는 편이 정확하다.

관리자는 MCP 서버 콘솔(MCP Server Console)에서 서버를 만들고 관리한다. 이 콘솔은 외부 AI에 노출하는 서비스나우 자원을 한곳에서 통제하는 역할을 한다. 연결 기능을 설치하는 일과 실제로 어떤 자원을 공개할지 정하는 일이 구분되는 셈이다. 기업의 운영 담당자에게는 대화형 기능의 유무와 함께 관리 지점을 확인할 수 있다는 의미가 있다.

챗GPT 연동 안내가 제시한 IT 운영 도구에는 경보 분석과 영향 조사, 경보 확인·수정 등이 포함된다. 서비스의 신뢰성 상태와 구성 관계를 살피는 기능, 반복 작업에서 자동화할 대상을 찾는 기능도 안내했다. 이는 제품이 제시한 도구 범위다. 어떤 장애든 원인을 정확히 찾거나 사람의 검토 없이 해결한다는 보장은 아니다.

직원 명의의 출시 안내는 MCP가 서비스나우의 접근 통제를 우회하지 않으며, 업무 순서와 검증도 서버에서 실행한다고 설명한다. 따라서 AI가 적절한 도구를 골랐는지와 그 도구가 실제 변경을 허용하는지는 서로 다른 판단이다. 대화 화면에서 요청할 수 있는 범위와 회사 시스템에서 실행할 수 있는 범위를 같다고 볼 수 없다.

액션 패브릭의 연결은 반대 방향도 포함한다. 제품 페이지는 서비스나우의 AI가 외부 도구와 데이터를 이용하는 MCP 클라이언트 기능도 안내한다. 외부 AI가 회사 업무를 호출하는 서버 기능과, 회사 쪽 AI가 밖의 자원을 부르는 클라이언트 기능은 방향이 다르다. 이번 챗GPT 연결은 그중 외부 대화 서비스에서 서비스나우 업무로 들어오는 경로에 해당한다.

기업용 AI를 평가할 때는 답변의 내용과 그 답변에서 이어지는 실행을 함께 살펴야 한다. 자연스러운 설명을 내놓더라도 필요한 권한이 없으면 업무는 끝나지 않고, 권한이 있더라도 잘못된 변경은 문제가 될 수 있다. 이번 연결을 판단하는 기준 역시 대화의 편의성과 실행 통제다. 제품의 구조를 설명한 자료와 실제 고객 환경에서 정확성·효율을 검증한 결과를 구별해야 한다.