마이크로소프트(Microsoft), 기존 고객센터에 연결하는 AI를 시험 공개

이번 제품은 다이내믹스 365 컨택트 센터(Dynamics 365 Contact Center)에 들어 있던 AI 기능을 다른 고객센터에도 연결하는 방향으로 확장했다. 제품 개요는 기존 시스템의 전화 처리, 연결 경로 결정, 대기열, 상담원 업무를 보완하는 계층으로 CCI를 설명한다. 고객센터 교체 사업과 AI 기능 도입을 반드시 동시에 진행하지 않아도 된다는 것이 이 구조의 의미다.

현재 기능과 계획은 나눠 봐야 한다. 발표는 고객 응대용 에이전트와 품질 평가용 에이전트를 소개하면서 운영 설정·감시·최적화를 담당하는 서비스 운영 에이전트는 추후 제공이라고 밝혔다. 품질 평가 역시 현재는 과거의 셀프서비스 대화를 평가하며 실시간 평가는 예정 사항이다. 발표에 함께 이름이 나왔다는 이유만으로 세 기능을 모두 즉시 사용할 수 있다고 해석하면 제공 범위가 넓어져 버린다.

고객 응대는 자유로운 생성형 대화만으로 구성되지 않는다. 제품 개요는 정보 수집·인증·연결·상위 담당자 이관처럼 정해진 순서가 필요한 과정에는 구조화된 흐름을 쓸 수 있다고 설명한다. 따라서 인증처럼 순서를 지켜야 하는 업무에는 고정된 절차를 적용하고, 열린 질문에는 답변을 생성하는 방식을 쓸 수 있다. 자연스럽게 말하는 능력과 회사가 요구하는 순서를 지키는 능력을 함께 다루는 구성이다.

타사 플랫폼 연결의 구체적인 범위는 범용 커넥터 문서에서 확인할 수 있다. 이 연결기는 MS가 운영하는 서버와 고객센터가 지속적으로 메시지를 주고받는 웹소켓(WebSocket) 방식이며 음성과 텍스트 세션을 지원한다. 현재 설명된 것은 고객과 직접 대화하는 AI 에이전트 연결이다. 기존 상담원 화면에 조언을 띄우는 기능 전체가 같은 문서로 제공된다고 볼 수는 없다.

연결기는 특정 프로그래밍 언어용 개발 도구를 필수로 요구하지 않지만, 연결을 위한 사전 등록은 필요하다. MS가 조직과 채널을 준비하고, 해당 업무 환경을 소유한 조직의 인증 체계에서 발급된 접근 토큰을 검사한다. 기술적으로 열려 있다는 표현이 아무 계정으로나 연결하거나 인증 없이 고객 데이터를 주고받는다는 뜻은 아니다. 기존 플랫폼을 유지해도 시스템 통합 작업과 권한 설계는 남는다.

음성으로 본인 여부를 확인하는 기능도 조직의 설정과 연결된다. 개요 문서는 동의, 판정 기준, 재시도 횟수, 대체 확인 절차, 사람의 검토 조건을 조직이 정한다고 설명한다. 목소리를 활용한다는 사실만으로 모든 상담에서 신원이 자동으로 확정되는 구조는 아니다. 특히 실패했을 때의 처리와 사람에게 넘기는 조건이 함께 있어야 고객센터의 기존 인증 절차와 연결될 수 있다.

시험 이용 안내는 신용카드 없이 시작하는 30일 시험 환경을 제공한다고 밝힌다. 회사·학교 계정과 이용 가능한 데이터버스(Dataverse) 환경, 또는 새 시험 환경을 만들 수 있는 조건이 필요하다. 화면에 보이는 기능은 시험판 갱신에 따라 달라질 수 있으며, 시험 자원은 실제 운영 업무에 쓰지 않도록 명시했다. 무료 시험 기간이 무제한 무료 제공을 뜻하지도 않는다.

발표에 실린 고객 발언 중에는 운영 전환을 준비 중이라는 설명도 포함돼 있다. 이를 이미 실현한 대기시간 단축이나 비용 절감 실적으로 바꿔 읽을 수는 없다. 현재 확인되는 변화는 기존 고객센터를 유지하는 기업도 MS의 AI 계층을 평가할 수 있게 됐다는 점이다. 최종 도입 판단에서는 시험 제공 범위와 실제 필요한 기능, 기존 플랫폼에 지급하는 비용을 함께 봐야 한다.